Implementasi Service Excellence Pada Frontliner Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang S Parman

Abstract

Service Excellence merupakan pelayanan prima yang diberikan perusahaan untuk memenuhi dan melebihi harapan nasabah. Frontliner merupakan karyawan garda terdepan bank seperti customer service, teller, dan security yang berinteraksi langsung dengan nasabah. Kualitas Pelayanan adalah tingkat mutu pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah. Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang S Parman sangat memperhatikan penerapan service excellence dan kualitas pelayanan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data menggunakan tahapan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. Adapun keabsahan data diuji menggunakan triangulasi sumber dan triangulasi metode. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Implementasi service excellence pada frontliner di Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang S Parman telah berjalan dengan baik sesuai standar pelayanan perusahaan. Frontliner mampu memberikan pelayanan yang ramah, sopan, profesional, serta menyampaikan informasi secara jelas dan mudah dipahami oleh nasabah. Selain itu, frontliner juga menunjukkan perhatian, ketepatan tindakan, dan tanggung jawab dalam proses pelayanan sehingga mampu menciptakan pelayanan yang efektif dan meningkatkan kepercayaan nasabah. 2) Upaya peningkatan kualitas pelayanan dilakukan melalui penerapan aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang tercermin dari pelayanan yang cepat, tepat, profesional, serta adanya kepedulian terhadap kebutuhan nasabah. Secara keseluruhan, penerapan service excellence mampu meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan, dan kepercayaan nasabah terhadap Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang S Parman.