Upaya Peningkatan Kepuasan Nasabah Melalui Pelayanan Prima Yang Diterapkan Oleh Bank Mandiri Taspen KCP Jember Taspen

Abstract

Perkembangan industri perbankan menuntut bank untuk memberikan pelayanan prima guna meningkatkan kepuasan nasabah. Bank Mandiri Taspen KCP Jember Taspen berupaya memenuhi kebutuhan nasabah melalui berbagai layanan dan peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis upaya peningkatan kepuasan nasabah serta penerapan pelayanan prima di Bank Mandiri Taspen KCP Jember Taspen. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Informan ditentukan menggunakan teknik purposive sampling, sedangkan pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Keabsahan data diuji menggunakan triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan nasabah dilakukan melalui penyediaan produk dan layanan yang sesuai kebutuhan, biaya administrasi yang terjangkau, serta pelayanan yang ramah, cepat, dan responsif. Bank juga menyediakan kemudahan akses layanan melalui ATM, aplikasi Movin, Mantap Mobil Kas (MMK), dan Layanan Kunjungan Nasabah (LKN). Penerapan pelayanan prima telah terlaksana dengan baik melalui aspek kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab petugas dalam melayani nasabah. Kendala yang masih dihadapi berupa antrean panjang dan keterlambatan akses aplikasi Andal by Taspen pada awal bulan akibat tingginya jumlah nasabah, namun petugas tetap berupaya memberikan pelayanan yang tertib, nyaman, dan profesional. Dengan demikian, penerapan pelayanan prima berkontribusi dalam meningkatkan kepuasan nasabah di Bank Mandiri Taspen KCP Jember Taspen